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案例:鱼骨图10000号“三力”近几月呈下降趋势,综合实力下滑,形势严峻通过调研,找到10000号存在的主要问题(1/4)通过调研,找到10000号存在的主要问题(2/4)通过调研,找到10000号存在的主要问题(3/4)通过调研,找到10000号存在的主要问题(4/4)通过鱼骨图分析,总结出各因素之间的因果关系(1/2)通过鱼骨图分析,总结出各因素之间的因果关系(2/2)通过KJ法A形图解分析,找出问题的根本原因, 即激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全通过鱼骨图的“二八原则”与调研分析,可验证问题的根本原因是激励机制不合理、培训制度不完善、系统支撑不健全*现状分析1原因梳理2优化思路3目录综合接通率(数据来源:省公司拨测)在线处理能力(数据来源:省公司拨测)服务亲和力(数据来源:省公司拨测)三力得分(数据来源:集团公司拨测)现状分析1原因梳理2优化思路3目录Title人员配备不足备注:每月实际所需直接接话CSR人数(测算)=月平均呼入话务总量(含呼损量)×每话务平均处理时长×接通率指标/CSR每月额定工时×3600″×工时利用率人员配备不足无法增加人员疏通话务无法提高人工接通率坐席数量少用户量的不断增加话务员岗位的特殊性人员招聘工作有一定的难度客服系统、信息库不完善系统支撑工作不到位话费查询功能不够完善例如:汕尾,近半年来系统录音功能出现故障,不能提取录音样板进行分析、点评、考核,系统提供的统计报表数据严重失实,投诉、咨询等的数据均必须依靠人工进行整理统计。

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